Internet um canal de vendas em crescimento

As vendas dos retalhistas on-line só parecem ter uma direcção. Essa direcção parece ser clara e aponta distintamente para o crescimento. As vendas on-line atingiram, em 2007, o impressionante valor de 230 mil milhões de dólares só nos EUA e continuarão a crescer a um ritmo superior a 10% ao ano naquele mercado até 2012. Em 2008, espera-se que estes resultados atinjam os 300 mil milhões de dólares, o que significará uma penetração de 10% deste canal no conjunto de vendas de retalho.

As categorias em que o crescimento está a ser mais impressionante são a dos artigos de luxo e os artigos de moda de uma forma geral. Para o aumento e consolidação deste crescimento estão a contribuir diversos factores que fazem com que os clientes se sintam mais confortáveis ao comprarem moda on-line.

A utilização de tecnologia tridimensional, de animações vídeo para expor de forma mais adequada os artigos, a devolução gratuita de artigos e a normalização das medidas das peças de vestuário são algumas das razões que sustentam este crescimento.

Por outro lado, a existência de um número crescente de marcas e de cadeias de retalho de moda que vendem também através da Internet, oferecendo a possibilidade de se efectuarem devoluções e trocas nas lojas físicas, reflecte-se num maior à vontade dos consumidores para utilizarem este canal. A rapidez, comodidade e a variedade de escolha que os internautas têm para efectuar as suas compras de moda on-line são também pontos positivos, que têm originado uma adesão massiva a esta nova forma de comprar.

Os consumidores podem analisar vários artigos, vários estilos, comparar preços, conjugar peças e decidir sem a presença, nem sempre agradável, de um qualquer assistente de loja a acompanhá-los num acto que muitas vezes se pretende muito mais de evasão do que de pressão.

No entanto, a presença de assistentes de vendas nas lojas físicas nem é, muitas vezes, um mal necessário. Se os clientes necessitarem de algum esclarecimento adicional sobre as características de determinado artigo, sobre a sua composição ou cuidados que deverão ter aquando da lavagem, como poderão obtê-los no mundo virtual?

Muitas das marcas de moda com uma presença no comércio electrónico mais consistente começam a oferecer nos seus websites apoio on-line para o esclarecimento e auxílio dos seus clientes. Através de e-mail, telefone ou de um simples chat, muitas marcas disponibilizam, em permanência, assistentes de vendas que prestam o auxílio necessário aos seus clientes.

Apesar do canal Internet ser cada vez mais uma realidade incontornável para as marcas de moda, onde se realizam vendas e lucros reais, a conjugação deste canal com os canais físicos continua a ser a melhor estratégia para os retalhistas. São sem dúvida os retalhistas que detém esta presença multi-canal aqueles que atingem melhores resultados. Para isso, tentam oferecer ao cliente os mesmos serviços, experiências de compra similares, gamas de produtos idênticas e imagem e identidades de marca coerentes.

Em países como os EUA, onde 8 em cada 10 consumidores realizam compras on-line, o grande desafio a médio prazo é o aumento o volume de compras por cliente devido ao “esgotamento” do mercado potencial.
Nos países europeus o caminho a percorrer ainda é bastante longo, o que torna mais interessantes as oportunidades deste mercado potencial.